Wenn über KI-Agenten gesprochen wird, bleibt es häufig bei Demos und Pilotprojekten. Der Plattformanbieter Vercel liefert dazu ein Beispiel aus dem laufenden Betrieb: Julian Eckerle, Head of Central Europe bei Vercel, hat beim t3n-Format Arbeit in Progress beschrieben, wie das Unternehmen KI-Agenten in nahezu alle Geschäftsbereiche eingebunden hat.

Zwei Anwendungsfälle stechen dabei heraus. Im Inbound-Vertrieb – also bei Anfragen, die von Interessenten von sich aus eingehen – übernimmt ein Agent die Bearbeitung. Im Kundensupport beantwortet ein weiterer Agent nach Unternehmensangaben 91 Prozent aller Tickets. Arbeitsplätze seien dadurch nicht weggefallen.

Warum gerade diese beiden Prozesse

Inbound-Vertrieb und First-Level-Support sind keine zufällige Auswahl. Beide Bereiche haben Eigenschaften, die sie für Automatisierung zugänglich machen:

  • Hohes Volumen bei wiederkehrenden Mustern. Ein großer Teil der Anfragen ähnelt sich inhaltlich stark.
  • Eine belastbare Wissensbasis. Dokumentation, frühere Tickets und Produktinformationen liefern das Material, aus dem Antworten entstehen.
  • Klare Erfolgskriterien. Ob ein Ticket gelöst wurde oder eine Anfrage qualifiziert weitergereicht werden konnte, lässt sich messen.
  • Ein geregelter Ausstieg. Was der Agent nicht abschließend klären kann, geht an Menschen.

Genau der letzte Punkt erklärt auch die Zahl von 91 Prozent. Sie beschreibt keinen vollautomatischen Support, sondern eine Arbeitsteilung: Der Agent deckt den gut strukturierten Teil ab, die verbleibenden Fälle landen bei Personen, die dafür mehr Zeit haben.

Agent ist mehr als ein Chatbot

Der Begriff KI-Agent bezeichnet ein System, das nicht nur Text erzeugt, sondern in definierten Grenzen Schritte ausführt: Informationen aus Systemen abrufen, Anfragen kategorisieren, Antworten formulieren, Vorgänge weiterleiten oder abschließen. Der Unterschied zu einem klassischen Chatbot liegt weniger im Sprachmodell als in der Anbindung – an Ticketsystem, CRM, Dokumentation und Produktdaten.

Damit verschiebt sich auch der Aufwand. Das Modell selbst ist austauschbar und über Anbieter verfügbar. Die eigentliche Arbeit steckt in der Integration, in sauberen Datenquellen und in der Frage, welche Handlungen ein Agent eigenständig ausführen darf und welche nicht.

Keine Entlassungen – was das bedeutet und was nicht

Dass bei Vercel nach Darstellung des Unternehmens keine Stellen verloren gegangen sind, ist eine bemerkenswerte, aber erklärungsbedürftige Aussage. Sie bedeutet nicht zwangsläufig, dass sich nichts verändert hat. Plausibler ist, dass sich Tätigkeiten verlagern: weg von der Erstbearbeitung gleichförmiger Anfragen, hin zu komplexeren Fällen, zur Pflege der Wissensbasis und zur Kontrolle der Agenten.

Für wachsende Unternehmen ist das ein realistisches Muster. Wenn das Anfragevolumen steigt, kann Automatisierung zusätzliche Last abfangen, ohne dass das Team im gleichen Maß mitwachsen muss. Ein Rückschluss auf Unternehmen mit stabilem oder sinkendem Geschäft lässt sich daraus allerdings nicht ziehen – dazu liegen keine Angaben vor.

Was sich auf den eigenen Betrieb übertragen lässt

Das Beispiel stammt von einem Anbieter mit ausgeprägter technischer Kompetenz und digital geprägten Prozessen. Übertragbar ist weniger die konkrete Zahl als die Vorgehensweise. Für mittelständische Unternehmen mit Website, Onlineshop oder Kundenportal bieten sich vergleichbare Ansatzpunkte:

  • Anfragen über Kontaktformulare vorqualifizieren, mit Kontext anreichern und an die zuständige Person routen, statt sie in einem Sammelpostfach liegen zu lassen.
  • Wiederkehrende Supportfragen zu Bestellungen, Zugängen, Rechnungen oder Funktionen auf Basis der eigenen Dokumentation beantworten.
  • Redaktionelle Zuarbeit im Content-Management-System, etwa Vorschläge für Metadaten, Kurzfassungen oder Übersetzungen, die redaktionell freigegeben werden.
  • Interne Suche über Handbücher, Richtlinien und Projektdokumentation, damit Mitarbeitende Antworten finden, ohne Kolleginnen und Kollegen zu unterbrechen.

Die Voraussetzungen werden unterschätzt

Der größte Fehler in solchen Projekten ist, mit dem Agenten zu beginnen. Sinnvoller ist die umgekehrte Reihenfolge. Zunächst braucht es einen Prozess, der überhaupt beschreibbar ist: Welche Anfragen kommen herein, wie werden sie heute bearbeitet, wo entstehen Wartezeiten?

Danach folgt die Datengrundlage. Ein Support-Agent ist nur so gut wie die Dokumentation, aus der er schöpft. Veraltete Inhalte, widersprüchliche Angaben auf Website und in internen Dateien oder fehlende Produktinformationen führen zu Antworten, die formal überzeugend klingen und inhaltlich falsch sind.

Und schließlich braucht es Messpunkte. Ohne Kennzahlen zu Lösungsquote, Eskalationen und Zufriedenheit lässt sich weder beurteilen, ob der Agent hilft, noch wann er nachgeschärft werden muss. Eine Quote von 91 Prozent ist nur dann eine belastbare Aussage, wenn dahinter eine Definition steht, was als gelöst gilt.

Grenzen offen benennen

Nicht jeder Prozess eignet sich. Verbindliche Zusagen, rechtlich heikle Auskünfte, Preisverhandlungen oder Beschwerdefälle mit emotionaler Komponente gehören weiterhin zu Menschen. Auch Transparenz gegenüber Kundinnen und Kunden ist ein Thema: Wer mit einem automatisierten System spricht, sollte das erkennen können und einen einfachen Weg zu einer menschlichen Ansprechperson haben.

Hinzu kommt die Frage der Abhängigkeit. Wer Vertrieb und Support an Agenten koppelt, braucht einen Plan für Ausfälle, Modellwechsel und veränderte Konditionen beim Anbieter. Eine saubere Trennung zwischen eigener Logik und austauschbarem Modell zahlt sich hier aus.

Einordnung für Web- und Softwareprojekte

Für Website- und Portalprojekte verschiebt sich damit der Schwerpunkt: Die Qualität von Inhalten, Datenstrukturen und Schnittstellen entscheidet künftig nicht nur über Auffindbarkeit, sondern auch darüber, wie zuverlässig Agenten darauf arbeiten können. Wer heute Dokumentation, Produktdaten und Ticketprozesse ordnet, schafft die Grundlage für Automatisierung, ohne sich auf einen bestimmten Anbieter festzulegen. Realistisch ist der Einstieg über einen klar abgegrenzten Anwendungsfall mit messbarem Ergebnis – nicht über die gleichzeitige Umstellung aller Kundenkanäle.

Quellen